Interview 4 N.T.

インタビュー4

N.T.
東京センター
グループリーダー
2008年中途入社

デジタルネイティブ世代の感覚を発信してほしい。
人間関係が強みだから、新しい挑戦にみんなで取り組めます。

入社のきっかけ
高校卒業後は、調理の専門学校に通い、尊敬するパティシエのもとで働き始めましたが挫折を経験。その後は、ホテルマン、不動産営業、IT業界でのECモール立ち上げなど、様々な仕事を経験していきました。そして、次の仕事を探していた時に出会ったのがSOMPOコミュニケーションズ。当時、コンタクトセンターを拡大している最中での採用で、会社の成長を楽しめたり、新しいものを創り上げたりする面白さがあるなと思い入社しました。そこから10年以上、様々な経験をさせていただき、現在は管理職として東京センター運営を支えています。
現在の仕事内容
現在私はグループリーダーとして、東京センターの年間計画の策定・管理、管下メンバーの育成・評価を行っています。これまで私はたくさんの事業部を経験してきました。例えば、業務部(現:センター統括部)ではクライアントとの折衝を行い、センター(現場)での業務ルールやオペレーションフローの調整を行ったり。アセスメントグループでは、コンタクトセンターの運営基準の策定や全国のセンターの現場調査を行い、採点や改善の提案を行ったり。クライアント的な立場で考えたり、監査的な第三者視点で考えたり、今こうしてセンター運営を俯瞰して見ることができるのは、こうした経験があるからだと思います。経験を活かしながら、より良いセンター運営を目指していきたいです。
仕事のやりがい
この仕事が自分に合っているなと感じる点は2つ。1つ目は、コンタクトセンターというお客さまに一番近い場所で、お客さまと直接コミュニケーションがとれること。自分のアクションがダイレクトにお客さまに伝わることが面白く、入社してすぐに「ここでずっとやっていこう」と思えました。2つ目は、色々なものを数字で把握することができ、論理的に改善ができること。コンタクトセンターは面白いほど数字で可視化することができ、論理的に仕組みや運営を考えていくと、その通りの結果になります。このロジカルな部分は経験を積むほど色々なケースを知ることができ、どんどん面白さが増していきます。
SOMPOコミュニケーションズの魅力
従業員満足度調査でも高い評価を得ているのが、人間関係の良さ。これは私自身も長年感じていることで、役職関係なく気軽に相談しやすい風土があると思います。コンタクトセンターというビジネスの特性上、どうしても階層構造ができてしまいますが、コミュニケーションにおける階層の隔たりはほとんどありません。これが、働きやすさのポイントになっていると思います。また、新しい取り組みの推進も積極的に行っています。私もメンバーとして参加している未来開発プロジェクトをはじめ、最近ではオンライン環境の整備も進められています。新しいことに挑戦できる環境が豊富にあるので、何年経っても楽しみが尽きない会社だと思います。
これから実現したいこと
これから会社全体で取り組もうと思っているテーマのひとつがDX。これはデジタルテクノロジーを使ってビジネスや人々の生活をより良いものへ変革すること。例えば、オペレーターとの電話以外にチャットツールなどを導入してお客さまとの接点を増やしたり。リアルタイムにお客さまとの会話を文字起こしするツールを導入して、オペレーターの業務を支援したり。このように、新しいことがどんどん広がっていく楽しさをこれから入社される方は体感できるはずです。デジタルネイティブの世代だからこそ分かる「感覚」や「経験」が活かせると思うので、積極的に意見やアイデアを発信してほしいと思います。
福利厚生とワークライフバランス
長年働いていて魅力に感じるのは、休暇が充実していること。現場で働いていた時も休日を調整しやすかったので、子どもの学校行事などにもきちんと参加できました。休日の過ごし方としては、家族で色々な所に出かけたり、娘に勉強を教えたり、家族との時間を大切にしています。仕事を充実させるためには、やはりプライベートの充実が不可欠だと思います。また、ここ10年で大きく変わってきたなと感じるのは、産休・育休制度の取得。会社としても力を入れている部分で、女性・男性ともに育休を100%取得するなど、時代に合わせた働き方や制度づくりを推進していると感じますね。