Our Challenge　改善・挑戦

コミュニケーションそのものを、イノベーションに。
あなたの発想が続々と形になる職場です。

  1. 新規受託回線立ち上げプロジェクト

    ▶プロジェクト推進者：Aさん（入社5年目／総合社員／サブチームリーダー）
    損害保険以外の業務受託として自社初となる介護事業のコンタクトセンター業務受託が確定。そこでプロジェクトリーダーを担当したのがAさん。業務プロセス・マネジメントの設計、システム・ファシリティ構築など新規コンタクトセンター立ち上げを実施した。SOMPOグループ内の介護事業ということもあり、環境把握の一環としてAさん自ら介護初任者研修を受講し資格を取得。円滑な立ち上げと安定稼働を実現し、クライアントの業務効率化に大きく貢献した。

  2. スタッフ主導の品質向上プロジェクト

    ▶プロジェクト推進者：Bさん（入社1年目／業務社員／スーパーバイザー）
    東日本大震災以降、BCP体制（事業継続計画）の強化を目的に、センターの規模拡大が行われた。そんな中、オペレーター増加により、業務品質低下や離職率増加という課題が発生。そこで対策チームを発足し、その指揮を入社1年目であるBさんが担当した。「スタッフがスタッフを指導する」という現場主導の育成体制を構築し、品質向上、離職率の低減を達成。この取り組みは高く評価され、グループの企業が一堂に会するコンタクトセンターアワードというイベントにてSOMPOコミュニケーションズの代表としてプレゼンを行った。

  3. オペレーター評価制度改定プロジェクト

    ▶プロジェクト推進者：Cさん（入社目2年目／業務社員／スーパーバイザー）
    入社2年目となるCさんは、年2回行われるアルバイトスタッフの人事評価基準について問題提起を行った。Cさんは求める人材像と実際の高評価者とのギャップを発見し、数値分析・シミュレーションを行った上で、「評価項目・基準数値・評価ウェイト」の変更を提案。この提案は、各センターの運営を管理するユニットマネージャーや本社各部署メンバーで構成される「ユニットマネージャー会議」にて検討され、オペレーター評価制度の改定が実現した。

  4. 新サービスのフロー策定プロジェクト

    ▶プロジェクト推進者：Dさん（入社1年目／業務社員／スーパーバイザー）
    新規サービスのフロー策定のため、Dさんを含む3名がプロジェクトメンバーに選出された。この新規フローとは、事故受付時に受付だけでなく保険の初動対応の一部をワンストップで行うというもの。メンバーは、小規模トライアルを実施し、ブラッシュアップの末、現場が対応しやすいフロー策定を実現。この取り組みは、グループの企業が一堂に会するコンタクトセンターアワードにてSOMPOコミュニケーションズの代表プレゼンに選出。その後、全顧客向けの標準フローへ発展し、顧客満足度でも高評価を獲得した。

  5. 深夜対応チームの体制変更プロジェクト

    ▶プロジェクト推進者：Eさん（入社2年目／業務社員／深夜サブチームリーダー）
    当時、深夜対応チームは複数の業務を対応していたが、1名が複数の回線を対応するマルチスキル体制にて運営されていた。そこでEさんは、専門性の担保や品質向上を図るため、メンバーを3チームに分け、各担当の回線を受け持つ「専任体制」に変更することを提案。数々の問題を乗り越え、「組織編制」「ルール策定」「ファシリティ準備」「スキル付与研修」などの整備を行い、2年後に体制変更が完了。深夜対応チームの品質向上と安定稼働を実現した。

  6. モニタリングシート策定プロジェクト

    ▶プロジェクト推進者：Fさん（入社1年目／業務社員／スーパーバイザー）
    本社品質管理部門主導で、全デスク統一モニタリングシートの策定プロジェクトが発足した。現場の意見を取り入れるため、入社1年目のFさんがプロジェクトメンバーに抜擢。充実した社内研修などで専門知識を身につけながら、オペレーター応対のモニタリング・フィードバックの実務経験を活かし、統一モニタリングシートの策定を実現した。「現場の知識・ノウハウがお客さまの満足に一番近い手段である」という当社の考えを表した事例のひとつとなった。