コンタクトセンターは、オペレーションに関する様々な数値が見える化され、ロジカルな戦略に基づいて、管理・改善を推進していけるフィールドです。今ある手法が正解とは限りません。各数値が持つ意味を少しずつ理解しながら、仮説や改善案を考え、自らの手で成果を生み出す面白さを体感していきましょう。
指標例
| 応答率 |
全ての着信数のうち、オペレーターが応答した数の割合。 |
| SL（サービスレベル） |
全ての着信数のうち、設定した時間内で応答できた数の割合。 |
| AHT（平均処理時間） |
通話開始からシステム入力などの後処理終了までに要した時間の平均。 |
| ATT（平均通話時間） |
1コールあたりの通話時間の平均。 |
| ACW（平均後処理時間） |
1コールあたりの後処理時間の平均。 |
| NPS |
企業や商品、サービスへのお客さまの愛着度を測る指標。 |
| 出勤率 |
オペレーターが出勤した日数の割合。 |
| 離職率 |
在籍人数に対する離職者の割合。 |
HDI七つ星認定取得
SOMPOコミュニケーションズのコンタクトセンターは、サポートサービス業界の国際機関であるHDIの「サポートセンター国際認定」および「HDI七つ星認定センター」の称号を取得しています。損保業界の事故サポート部門では、当社が唯一の取得企業です。HDI認定の中でも「七つ星」は優れたセンターの最高峰の称号であり、当社のサービスや運営は国際的に高く評価・証明されています。
HDIは、ITサポートサービスにおける世界最大のメンバーシップ団体です。HDIによる国際基準に基づく監査を受け、認定を取得することで国際的に優れたサポートセンターであることが証明されます。
コンテスト受賞実績
- 日本電信電話ユーザ協会主催 電話応対コンクール
- 毎年出場し、各地域の大会で好成績を収めています。
全国大会へも複数回進出しています。
| 入賞実績 |
2018年度 |
全国大会出場2名／都道府県大会入賞者2名 |
| 2019年度 |
都道府県大会入賞者8名 |
| 2020年度 |
全国大会出場1名／都道府県大会入賞者1名 |
- SOMPOグループコンタクトセンターアワード
- SOMPOグループ各社が集まり、
応対品質向上や業務改善の取組みを発表するアワードで、
当社の取組みが評価されています。
| 入賞実績 |
2016年度 |
最優秀賞受賞 |
| 2019年度 |
最優秀賞受賞／優秀賞受賞 |
- リックテレコム主催 コンタクトセンターアワード2020
- お客さま満足度向上にむけた
オペレーター育成の取組みや成果が評価されました。
